pangjing0204 在汽车智能化发展趋势下，各大车企纷纷转型，构建数字化汽车服务体系，产业变革创造了全新的产品和服务，从商业视角看，汽车企业所有的价值是围绕 “人”产生的，“以人为中心”的数字化，意味着从产品定义、生产制造、数字营销，再到用车服务等全流程各环节，一切由用户来定义，由此催生出全新的商业模式。
在新的业态下，对于车企来说，转型的最终目的是价值再造，是对车辆全生命周期价值的挖掘；对于消费者来说，追求的不仅仅是优秀的产品，还有贴心的服务，价值再造就代表全生命周期的服务。
在过去汽车企业的用户服务仅仅围绕车辆本身这一“硬件”，用户较少感受到企业的服务态度和关怀，在近几年疫情影响下，消费者买车、用车都受到了一定限制，不少车企便将线下服务向线上转移，现在，汽车企业的用户服务演变成车企在车辆全生命周期内给用户提供的服务，在数字化时代，用户买车买的是“硬件+软件+服务”，车企所做的一切都是为用户创造极致的产品体验，并聚集优质资源为用户提供生态化服务。对传统企业来说，扩大服务则是创造价值唯一的途径，这也正是传统车企数字化转型最重要的意义。
随着中国消费者越来越理性，服务已经逐渐成为消费者购车的重要考量因素，如何在硬件之外，针对软件和用户服务探索更加富有潜力的价值增长点，正是所有车企面临的挑战和全新机遇，而凯迪拉克就是其中的先行者。
“省时、省心、省力”——凯迪拉克认为“豪华服务，本该如此”。谁能将其做到极致，谁就能在汽车售后服务领域引领未来趋势，也正是基于凯迪拉克对极致服务的追求，凯迪拉克选择跟诸葛智能合作，通过诸葛智能的数据采集、统一和分析功能，以“守护、关怀、安心”为核心，为用户提供极致的服务体验打造，不仅走在了行业的前列，而且为整个汽车行业树立了新的标杆。
对外：借助数字空间，连接用户、营造生态，打造一站式场景化数字体验
显然，用户运营并不是一个点石立即成金的事情，而是个长期投入，大部分工作其实无法立竿见影。当市场上的选择变多，车主对品牌的忠诚度实际上是在降低的，这时候，如何通过有效的手段，不断影响和提升客户在售前售后，甚至是复购等各个业务环节的体验，是无法车企不可忽视的问题。
早在2018年，凯迪拉克就打造了“MyCadillac”超级APP，实现大部分场景的线上服务，包括取送车、签单、保养等。尤其是保养方面，因为疫情而不便出门，但又到期保养的用户，不用自己跑腿，全程无接触就可以实现送检到还车的全过程。
而随着车企竞争日益激烈，仅凭单页宣传无法影响客户心智，在去年，凯迪拉克推出全新数字空间小程序cadiland，打造数字小岛，通过游戏化方式引导用户了解品牌历史、车型亮点，提高预约转化。在与诸葛智能合作之后，通过分析用户进入空间后的行为路径，各模块使用情况、预约试驾转化率、来源路径、各活动参与情况，并与下定用户匹配，深度洞察消费者需求，了解并挖掘不同消费者群体的需求，反哺产品创新与研发。
潜客转化由单页面试驾转为小程序全套品牌内容后，单一页面流量监测无功能法满足分析需求，诸葛提供用户在小岛内全生命周期行为监测，帮助品牌了解用户从进入小岛，了解品牌文化、数字展厅看车、预约试驾全流程转化情况。比如从用户的典型特征着手分析用户偏好，基于用户身份识别的信息如性别、年龄等，通过配置事件规则，划分标签分层，通过行为数据，为客户打上兴趣标签。
小岛内模块众多，通过了解各模块预约试驾转化情况，或反推完成预约试驾用户的前项路径，可找到最佳转化路径，从而优化登岛流程，引导用户跟随最佳路径，完成转化。比如对于下定的客户，以订单系统中手机号，在分析平台反差用户id，并通过API创建用户群。分析下定用户核心操作路径，形成用户转化最佳方案，并指导小岛产品引导用户完成核心转化路径。
用户从各类PR、广告渠道进入小岛，通过投放链接上进行source来源标识，了解各渠道实际投放效果，用户在小程序内操作情况，以及最终预约转化率。
基于深度消费者洞察，打造以服务为核心的产品体系，围绕消费者全生命周期，提供全周期服务及衍生周边车生活服务，完善线上线下的服务体系，让消费者在售前、售后均可享受到凯迪拉克的全方位关爱，打造线上一站式场景化数字体验。
对内：基于数字化工具，加强内部联动，深化用户体验管理
随着线上渠道越来越成熟，客户对于线下服务有了更高的要求，为维护用户实现优质运营与业务增长，车企和经销商纷纷借助新的技术或场景，提升线下客户的体验，提升门店销售人员效能和管理效率，帮助一线人员更快速地促进成交。凯迪拉克在内部销售管理中使用销售助手、企微工具、凯迪AI报表等内部产品，在接入诸葛后，通过监测各大区、各小区、各经销商公司、各门店销售使用情况，帮助销售挖掘潜在商机。比如通过销售转发给客户的邀请函、内容文章的打开率、停留时长，视频播放时长等，分析客户偏好，挖掘潜在销售机会，通过结合线上线下用户轨迹，线下销售更了解意向客户的关键需求，促进销售转化。
通过了解内部用户使用偏好，电脑/移动端使用分布，产品报错情况，了解各销售大区、小区、各门店的销售助手使用情况，各模块打开情况，通过企微api数据转换传输，了解销售加微、建群行为，以及销售使用创建线索、话术库、素材库等模块的使用频次、人数等，发现不同业务板块存在的数据问题，更好的指导运营和经营管理团队，主动做出运营的调整，保障经销商与车厂、客户紧密联动，在销售、运营、售后多阶段持续改善客户体验。凯迪拉克在使用诸葛平台后，参与营销活动的用户活跃度显著提升30%以上。
过去几年，汽车行业的数字化转型已经进入深水区。无论是国内还是国外的汽车企业，都开始从单一部门业务转向全公司经营，从单一渠道转向全渠道模式，从产品导向转向用户导向，凯迪拉克在数字营销上的探索，其实也是中国车企数字化转型的一个缩影。
在同质化严重的市场中，极具个性、创新精神的凯迪拉克无疑更易获得消费者的认同和追随，当你深入了解它的故事之后，会发现它不仅能够为你提供出行座驾，更能提供精神上的某种寄托，120年来，无论在哪个时代，凯迪拉克都不是那个随大流的芸芸众生，很多举措被认为“过于超前”甚至“不合时宜”，但当年那些“不合时宜”的事物，不少成为了日后大家津津乐道的经典，而凯迪拉克前行的步伐远不止于此，诸葛智能也将持续陪伴凯迪拉克基于数据驱动，完成产品、服务、营销等方面的进一步完善升级，助力其发展底盘越来越扎实。
