胖鲸 每年315对于公关人来说都是一场大考。但在社交媒体时代，各大平台为消费者维权提供了更为便捷的渠道，对于公关人来说， “每天都可能是315”，“下一刻可能就是大考”。
2019年11月23日，账号名为“你的游戏我的心”的网友发布题为《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易亲身经历的噩梦！》的文章，在微博、微信、知乎等多个平台传播扩散，引发舆论热议。而网易直到在24日20时才作出“在进行了解核实”的回应，在此期间许多网易现员工和前员工纷纷匿名爆料，导致事件愈演愈烈。25日上午，网易发布的道歉声明因为字里行间高高在上的态度激起了更大的民愤。回顾整个事件，网易公司处理公关危机的能力明显不足，首先网易没有抓住黄金时间，员工纷纷爆料也暴露出企业在员工关系工作上的问题。
反观今年初另一起公关事件：1月29日17时，一则顺丰快递员工私自截留口罩贩卖的视频在互联网大量传播，舆论哗然。仅仅6小时后，@顺丰集团 就迅速作出回应：确认视频所称“截获他人口罩”其实系视频拍摄者，口罩微商张某某自己所有和寄出的口罩，顺丰绝对不存在拦截他人快件行为。此事件中，顺丰集团因为回应及时、信息充分，很快解决了危机事件。
就在上周末，有微博用户爆称：88VIP会员在天猫超市购买商品时，价格比普通用户购买的更高。随后，更多用户加入发声，质疑天猫超市“杀熟”。3月8日@天猫超市 给出官方回应称低价“是首笔订单的‘新人专享价’”、“绝不存在所谓大数据杀熟”等说辞，但由于说服力不足，回应不够严肃以及正式，导致评论区翻车，针对该事件的负面评论仍然在增加。
消费者的维权意识不断提升，越来越多消费者在遇到侵权时会选择拿起法律武器维护自己的权益。2019年全国消协组织全年接待消费者来访和咨询140万人次，比2018年接待量的92万人次有显著增长；新浪消费者服务平台@黑猫投诉 在2019年（平台成立第二年）收到有效投诉741, 997件，较前一年增长近十倍。
危机公关其实深刻影响着一个企业的品牌与传播：一次良好的危机能给消费者留下积极的印象；反之，一次失败的危机公关可能直接影响到品牌长期积累下的口碑，进而影响到产品的销售情况。面对消费者意识日益觉醒，企业和公关团队应该将危机传播管理日常化。
那么企业怎样才能在社交媒体时代做好危机传播管理？
胖鲸营销商学院在去年就推出了由徐俊老师主讲的《社交媒体时代的危机传播管理》课程。徐俊老师将从危机公关的基础概念入手，针对新时代下的危机公关的变与不变，用各种行业的不同危机事件作为案例展开讨论，帮助公关人进一步了解当代危机公关背后的原理，从容应对日后可能遇到的挑战。
MSL明思力公关顾问公司大中华区首席执行官
27年以上企业传播工作经验
前博雅公共关系咨询公司总监
前杜邦公司亚太区企业传播负责人
前联合利华北亚区可持续发展与企业传播事务副总裁
北京国际关系学院国际新闻系法学学士；复旦大学管理学院高级管理人员工商管理硕士（EMBA）；国际商业传播师协会（IABC）专业资格认证商业传播师
国际关系学院“国际公共关系研究所”研究员；上海外国语大学国际工商管理学院客座教授；中国传媒大学MBA学院实践导师
课程总时长
共7个单元 74分钟
课程价格
598元（扫描下图二维码可领取30元课程优惠券）
课程大纲
一、充分理解何为「危机」是应对危机的前提
「危机」如何界定？
危机的来源？
易受危机攻击的10类企业
企业危机的类型
导致危机的内部原因有哪些？国内投资人最担心的有哪些危机问题？
二、社交媒体时代危机及危机处理的解决方案
社交媒体成为危机3.0的核心平台？它带来了哪些影响？> （危机3.0传播/事态发展路线图）
社交媒体时代的危机传播：变与不变
危机管理的阶段性
危机管理的维度
三、企业危机预警、管理与传播 – 5M 主动预防
案例: 杜邦公司的议题识别标准；议题的生命周期；
案例: 农夫山泉与纯净水
案例: 孟山都与反转
案例:菲利普 · 莫里斯与反吸烟运动
四、企业危机预警、管理与传播 – 3W 主动发现
危机预警管理的关键点
危机预警系统日常工作内容
社交媒体与企业危机预警及管理
五、企业危机预警、管理与传播 – 5R 主动判断
案例分享：杜邦公司社交媒体议题应对
六/七、企业危机预警、管理与传播 – 8F 主动行动（上/下）
沟通指导性原则
案例分享:麦当劳3.15曝光
案例分享:纽约市长朱利安尼在911
案例分享:联邦快递
案例分享:盒马“标签门”
2018企业负面舆情新特点
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