胖鲸 2016年1月27日，国内首家麦当劳未来智慧餐厅在北京开幕。借此机会，麦当劳（中国）有限公司首席执行官张家茵在这个新的概念餐厅中回顾了麦当劳中国的2015年情况，还对今年进行了展望。她说，“我们一直非常关心怎么样把这个传统的行业，跟互联网+做一个连接，不单单是O2O，还有顾客体验，让他们如何玩转餐厅，享受更人性化的服务。预计不久的将来顾客可以不用带钱包，不用排队，享受人性化的服务。”今晚我们一起来看看她的想法。
全球第三大市场
回顾2015年，张家茵首先说，最大的触动就是面对整个经济环境和市场改革，如何对自己变革创新来面对将来，“所以我们给自己一句话就是重新出发，有两个意义，第一个就是创新出发，第二个要打动顾客的心出发”。
“2015年也是非常特别的一年，全球麦当劳进行架构重整，将麦当劳中国纳入了全球高增长市场。”张家茵说，在该公司定义的高增长市场中，亚洲占了3个，包括中国内地、韩国和中国香港，其他基本上都是欧洲。
“在高增长市场中，我们最重要的任务就是快速发展，如何把整个市场潜力扩大化。中国市场到现在为止已经是全球第三大的市场。我们到现在为止有2230家餐厅，每年的发展速度是200到250之间，所以是非常稳定的。总部对中国发展的决心很有信心。”她说。
“2015年从重振到复兴的这个任务圆满完成了，我们非常满意。”张家茵将经验成功总结为四个关键要素，包括品牌信任；超值，如充电堡套餐；便利的平台，如麦乐送和其他第三方平台；以及不断给顾客惊喜，以创造品牌疯狂度。
她说，2015年麦当劳有很多举动都跟互联网有关。首先是“我创我味来”自创汉堡，目前在中国已推出了11家这样的餐厅，未来还会继续推出。另外，去年3月14日做了一个“圆周日”的社交活动，顾客扫扫微信就可以拿到一个派，创造了单日微信公众号增粉25万。公司还有“大薯日”做了买一送一的活动，也引进了25万的粉丝。
“目前我们微信公众帐号拥有1000万粉丝，另外还有支付宝上的用户。所以我们对如何创造更多的品牌疯狂度还是很有信心的。”她说。
又例如今天位于北京开业的概念餐厅也充满了互联网概念。据悉，这家餐厅拥有多项与微信联手推出、全国首发的创新平台，如手机自创汉堡、手机桌边加餐，及全国首个“线下游戏体验空间”等，让不排队、不带钱包也可以体验到麦当劳的服务。
餐厅组合改革
面对2016年，张家茵今天说，麦当劳整体策略就是“更大、更好、更强”，这六个字没有改变，改变的部分是里面的细节。
“更大，我们要开更多新店，渗透到三、四线城市，并且有灵活的投资方式；更好，我们会有区域策略，有数字化体验平台的创新；更强，我们会投入人才的发展，还有组织架构及时引入可以帮助我们变革的全新力量，比如IT部门要加强，我们的数字化部门，我们的餐单研发部门。”她说。
她指出，麦当劳今年会对餐厅组合进行改革。按照投资金额从低到高，一是有“首家麦当劳”：它有基本的数字化体验，包括手机点餐和APP，还有家庭服务，整个装修的风格更加家庭化，更加生活化。二是“邻里麦当劳”：它的投资金额高一点，更年轻化，非常摩登和简约的设计，里面有触屏自助点餐机，把数据化体验提到更高的层次。三是“旗舰式的更个性化的麦当劳”：比如今天北京的这个概念餐厅。“不会每家餐厅都这样，但是在优质的餐厅可以做到旗舰店。我们把顾客分层，根据顾客的需求来把我们的餐厅更灵活的运用。”她说。
除了在餐厅组合改革，她指麦当劳还会在营销上做转变，例如在三线城市可能需要更多的创意来引起顾客注意。
另外，她还强调数据化让新一代顾客拥有更多的自由度。无论何时、何地、任何方式点餐，选择何种餐食，都是顾客说了算，这个就是全新的服务需求。“我们希望透过数字化让顾客感觉到我们是很贴心的，数据化可以帮助我们达到这样一个理念。”张家茵说，“我们是一家汉堡餐厅，但是我们希望以后我们是一个体验式的品牌，数据化的转变是非常关键的。”
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