飞速发展的技术不断改变着世界，人们向往各种可能性，同时又对不确定性倍感焦虑。人工智能、计算机视觉和区块链等新兴技术正在彻底改变日常生活中的数字和实体体验。在这些趋势的共同作用下，人们对即将到来的新一轮变革充满期待，又不免顾虑重重。

埃森哲大中华区数字服务总裁俞毅表示：“《Fjord趋势2018》报告中的每一个趋势都源于转变、冲突和分歧等根本性矛盾。报告中呈现的各种对立性包括数字与实体、人与机器、集中与分散、快速迭代与精雕细琢、自动化与控制权，以及实名与匿名。未来一年中，企业必须妥善处理这些对立关系，数字营销主管也要顺应时代趋势，把握各种机遇，共同勾勒未来的发展蓝图。”

《Fjord趋势 2018》提出了一系列建议，帮助企业驾驭这些对立关系，借助数字营销和客户服务设计，实现积极和长远的变革。报告预测了有望塑造未来客户体验的七大趋势：

1)    实体复兴：近年来，数字技术一直独领风骚。现在，消费者已经不再满足于单调的数字化品牌体验。服务设计的未来将是实体与数字的融合。

2)    电目睽睽：现在，计算机不仅识字，还能识图，揣摩人的情绪。新一代的数字化服务精彩可期。

3)    算法之奴： 各种算法不受传统品牌推广手段的影响，成为横亘在品牌与客户之间一道屏障。企业如何制定营销战略才能不为算法所奴役？

4)    人机共生：人工智能技术可能会改变人们的工作，但这些工作未必消失。我们应当且有能力探索人机协作的新模式，谋求协同发展。

5)    透明至真：区块链技术将有可能拨开互联网迷雾，提高透明度，重拾信任，进而逐步修复企业与公众的真诚关系。

6)    立场经济：如今，企业需要在一些社会共同关注的话题上表明自己的立场。消费者往往会选择那些与其价值理念相通的品牌。

7)    非常设计：设计已经成为一门显学，在企业中日渐声隆。但是，在人人都可以成为设计师的当下，设计人员必须不断改进工作和学习方式，方能从竞争中脱颖而出。

俞毅补充道：“《Fjord趋势》报告无疑将激发企业思考未来。最为重要的是，报告为企业首席营销官提供切实可行的建议，帮助企业做好充分准备，把握发展机遇。未来，人机交互这一领域将衍生出许多挑战，为个人、社会以及企业带来深远影响。随着数字与实体世界日益融合，我们需要重新定义与周遭一切事物的关系。”

埃森哲已经连续11年发布《Fjord趋势》报告。该研究是全球上千名 Fjord 设计开发人员集体智慧的结晶，汇聚了众多第一手的行业观察、实证研究以及客户案例。今年，研究团队还首次收集了来自全球五大洲的 85 位客户的观点和见解，为本报告注入更多灵感。